Podávání a vyřizování stížnosti osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální péče
Každý uživatel má možnost si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb ústně nebo písemně, samostatně nebo zprostředkovaně.
Při sjednávání smlouvy je uživatel srozumitelně informován o možnosti stěžovat si, jakou formou stížnost podat, na koho je možné se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat. O možnosti zmocnit třetí osobu jako svého zástupce, který je k zastupování zmocněn, srozumitelně informován s ohledem na povinnost ochrany osobních údajů a nezaujatý. Zvláštní pozornost je věnována uživatelům, kteří mají komunikační problémy, omezení rozumových schopností nebo omezení smyslové. Stížnost nebude důvodem k ukončení sociální služby ani diskriminaci stěžovatele.
Veškeré stížnosti jsou evidovány v Knize stížností. Při ústní stížnosti poskytovatel učiní o stížnosti písemný zápis ve spolupráci s uživatelem a zaeviduje ho Knihy stížností. Pokud má stížnost vliv na individuální plán uživatele nebo smlouvu, poskytovatel změnu zaznamená do příslušné dokumentace. Písemná stížnost a její písemné vyřízení budou vloženy do Osobního spisu uživatele. Jednoduché stížnosti se vyřizují bez zbytečného odkladu. Poskytovatel vyřídí stížnost nejpozději do 30 dnů. O prodloužení lhůty u stížnosti, která vyžaduje ke svému vyřízení delší lhůtu, bude stěžovatel písemně, srozumitelně informován. Podle okolností, vzhledem k situaci, k sociálnímu a zdravotnímu stavu stěžovatele, pracovník písemnou odpověď doplní ústním objasněním.
V případě, že nebude stěžovatel spokojen se způsobem vyřízení stížnosti, má uživatel právo podat odvolání k nadřízenému orgánu s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti. Při postupování stížnosti vyšší instanci je povinen vždy přiložit kopii písemné odpovědi nižší instance.
Stížnosti jsou podnětem při zlepšování kvality práce a zdokonalování sociálních služeb.